Miten julkiset tai yksityiset organisaatiot voivat saada enemmän irti siitä, että yrityksen tieto tuotetaan käyttäjien tarpeita palvelemaan? Siitä ajatuksia tässä kirjoituksessa.
Organisaatiot jakavat kymmenittäin, jopa sadoittain raportteja eri tasoille. Toteuttavalta tasolta aina hallitukseen ja omistajiin asti. Myös asiakkaat tai käyttäjät saavat informaatiota ja visualisoitua grafiikkaa omaan asiakassuhteeseensa liittyen.
Tietoa menee eri puolille, mutta auttaako jaettu tieto tekemään parempia sekä kestävämpiä ratkaisuja joka päiväisessä elämässä? Esimerkkinä voisi olla hotellien asiakastyytyväisyys. Todetaanko vain, että hotellimme on nyt sisustukseltaan hieman vanhanaikainen ja eikä siinä ole ilmastointia, joten asiakastyytyväisyytemme on sitä mitä se on vai aletaanko käyttäytyä siten, että asiakkaan palvelukokemus olisi huippuluokkaa sisustuksesta tai ilmastoinnin puutteesta huolimatta.
Usein on myös niin, että käyttäjälle raportit tuntuvat tyhjänpäiväisiltä. ”Johto on päättänyt, että tällaisia juttuja seuraamme. Mieluummin keskityn työhöni.”
Suomen valtion suurin menoerä, sosiaali- ja terveydenhuolto, on erityisen tilivelvollinen tekemisistään luottamushenkilöille ja loppujen lopuksi koko kansalle. Tämä luontaisesti johtaa siihen, että tekemistä, sen vastetta ja tehokkuutta tarkkaillaan läpi organisaatioiden. Jotta organisaatioiden johtamista voidaan tiedon avulla parantaa, tulee keskittyä käyttäjälähtöiseen tietomuotoiluun.
Käyttäjälähtöisen tietomuotoilun tavoitteena on tehdä informaatiosta käyttäjilleen paremmin käytettävää, jotta se aiheuttaa haluttua muutosta toiminnassa. Esimerkkinä voisi olla hoidon vaikuttavuus. Miten hoidon vaikuttavuudesta saataisiin mielenkiintoista ja muutosta aikaansaavaa tietoa hoitoprosessissa mukana oleville? Palaamme tähän hetken kuluttua.
Käyttäjälähtöisessä tietomuotoilussa ymmärretään tiedon hyödyntäjien työtä ja jokapäiväistä elämää työpaikalla ja muotoillaan informaatio osaksi tätä työtä. Siinä tulee huomioida informaation asiakkaan (työntekijä, kumppani tai asiakas) tunteet, tehtävät, ongelmat ja turhautumiset, vaikuttimet ja hänen työnsä tavoitteet, sekä missä muodossa ja missä tilanteissa hän tarvitsee tietoa työssään.
Haastattelimme osastonhoitajaa. Hän kertoi meille, että hoitotyön lisäksi heidän yksikössään käytetään aivan liikaa aikaa potilastietojen syöttämiseen, erilaisen hoidossa tarvittavan tiedon hakemiseen kaavakkeista, laminoiduista ohjelapuista ja muusta hajallaan olevasta tiedosta. Siinä ei juurikaan jää aikaa pohtia miten vaikuttavaa hoitotyö on. Tässä tullaan käyttäjälähtöisen tietomuotoilun ytimeen. Pitäisikö miettiä millainen informaatio tukee osastonhoitajaa hoitotyön vaikuttavuuteen liittyen? Millaiseen työskentelytilanteeseen ja johtamistilanteeseen hoitotyön vaikuttavuuden raportointi sopii? Mitä infokanavia osastonhoitaja käyttää päivittäisessä työssään tai missä hän viettää aikaansa? Tarkoituksena on siis helpottaa yksittäistä osastonhoitajaa ja siten parantaa koko yksikön ja laajemmin koko hyvinvointialueen menestyksen kannalta olennaisen tiedon käytettävyyttä.
Mitataanko teillä informaation vaikuttavuutta? Tai kysytäänkö käyttäjiltä käyttökokemuksesta? Jos tietoa ei kerätä, ei parannustarpeitakaan luontaisesti löydy. Lähde siis liikkeelle ja kysy palvelevatko raportit käyttäjiään ja auttavatko ne työntekijöitä joka päiväisessä työssään tekemään parempia päätöksiä ja sujuvoittamaan arkea? Ja palautteen kuultuasi aloita käyttäjälähtöinen informaatiomuotoilu.
Tämän kirjoituksen ovat kirjoittaneet Loihde Factorin Oulun toimiston vetäjä, palvelumuotoilun asiantuntija Petri Kokko ja Loihteen markkinointijohtaja Jere Teutari.
